Viele Kunden kennen die Situation: Man möchte am Wochenende an der eigenen Website oder dem eigenen Onlineshop arbeiten und stösst auf Fragen, Probleme etc. Während man bis anhin in diesen Situationen entweder per E-Mail eine schriftliche Anfrage an den Support richten konnte, ist es seit kurzem sogar möglich, den Hostpoint-Support auch am Wochenende wie gewohnt von 8 bis 18 Uhr per Telefon zu erreichen.
Marco Bühler, als Leiter des Kundendienstes warst du für die Ausarbeitung und die Umsetzung des neuen 7-Tage-Supports verantwortlich. Weshalb geht Hostpoint nun diesen Schritt mit dem 7-Tage-Support?
Marco Bühler: Eigentlich ist das ganz einfach erklärt: Wir haben erkannt, dass es ein entsprechendes Kundenbedürfnis gibt. Zudem sind wir personell so aufgestellt, dass ein Telefon-Support auch an Wochenenden möglich ist, während die Arbeitsbedingungen für unser Team weiterhin attraktiv bleiben.
Erzähl uns etwas über die Planung. Diese dürfte ziemlich anspruchsvoll gewesen sein, oder?
Klar, das war schon nicht ganz ohne. Ich suchte von Anfang an immer wieder das Gespräch mit unseren Teamleadern und Supportern. Natürlich habe ich auch Zahlen gewälzt, aber schlussendlich wollte ich vor allem auch das Feedback meiner Mitarbeiter berücksichtigen. Als wir dann einen Plan hatten, haben wir den einfach an unseren Kunden ausprobiert. Im vergangenen Sommer haben wir unsere Hotline einen Monat lang auch am Weekend bedient, um zu sehen, ob unsere Planung im Livebetrieb klappt. Zwar lief das unter «erleichterten Bedingungen», da eigentlich niemand unserer Kunden wusste, dass wir erreichbar waren. Aber einige Kunden haben sich überraschend schnell an das Angebot gewöhnt und riefen dann mit Vorliebe am Wochenende an.
Wie lange dauerte die ganze Planung und Vorbereitung für diesen Ausbauschritt?
Da die Planung parallel zum Tagesgeschäft erstellt wurde, ist das ziemlich schwer zu sagen. Schlussendlich dürften es wohl etwa 10 bis 20 Tage gewesen sein, wenn man alles zusammenzählt und die Kaffeepausen- und Feierabendbier-Gespräche davon abzieht. Wobei, genau die müssten eigentlich dazu gezählt werden, denn gerade bei solchen zwanglosen Gesprächen hört man viele persönliche Meinungen, welche in der Gruppe oder bei einem offiziellen Meeting mit dem Abteilungsleiter vielleicht eher mal zurückgehalten werden.
Aber warum geht Hostpoint diesen Schritt? Was versprechen wir uns vom neuen 7-Tage-Support?
Seit ich bei Hostpoint dabei bin, ist es unser Anspruch, «den besten Support» zu bieten. Und da ich fast alle Bereiche des Supports in meinen 12 bis 13 Jahren hier kennengelernt habe, weiss ich, dass das nicht einfach ein leeres Versprechen ist. Wir wollen unseren Kunden einfach noch näher sein und wissen alle, dass es Probleme und Fragestellungen gibt, die sich über den schriftlichen Austausch einfach nicht gut klären lassen, gerade wenn Kunden mit der Materie nicht so vertraut sind. Und ganz ehrlich: Wer will schon zwanzig Minuten in ein E-Mail investieren, wenn man eine Frage am Telefon auch in zwei Minuten besprechen kann? Wir haben täglich Fälle, bei welchen wir uns sagen: «Ach, ich ruf die einfach mal an, geht schneller als ein Ping-Pong per Mail.»
Man muss auch sehen, dass es viele Kunden gibt, die unter der Woche fast keine Zeit finden, um sich um ihre Webprojekte zu kümmern. Die haben dann vor allem an den Wochenenden Fragen. Und schliesslich haben wir auch viele Geschäftskunden mit Websites und Shops, die über das Wochenende viel Traffic oder Umsatz generieren. Die wollen dann natürlich auch am Wochenende betreut werden, wenn sie auf Probleme oder Fragen stossen.
Der Support von Hostpoint gilt bereits heute als einer der besten in der Schweizer Webhosting-Branche. Was zeichnet die Service-Qualität von Hostpoint aus?
Schon seit meiner Zeit im First-Level-Support mache ich sehr gute Erfahrungen damit, stets möglichst authentisch zu sein. Unsere Kunden schätzen das sehr und auch die Teammitglieder und Vorgesetzten. Authentizität im Support bedeutet für mich beispielsweise, dass Kundengespräche nicht auf Biegen und Brechen mit Floskeln wie «Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen und sonnigen Tag und ganz viele tolle Erfahrungen mit unseren sensationellen Produkten» beendet werden müssen. Auch Support-Mitarbeiter sind Menschen und auch die können mal einen weniger guten Tag haben. Ich bin der Meinung, dass viele Menschen – zumindest unterbewusst – spüren, wenn sich jemand verstellt.
Wir merken relativ schnell, wenn jemand einfach nicht gemacht ist für den Job im Kundendienst. Unsere Supporter wollen unseren Kunden helfen. Sie tun das nicht, weil es in einer Anweisung steht oder der Teamleader mit eiserner Hand durchgreift. Für mich zeichnet das die Qualität vom Hostpoint-Support aus. Klar, die fachliche Kompetenz, die schnelle Reaktionszeit, der Service in vier Sprachen und jetzt neu auch der telefonische Support an sieben Tagen in der Woche gehören da absolut auch dazu. Aber das wichtigste Alleinstellungsmerkmal ist für mich nicht die Breite der Dienstleistungen, sondern es sind die authentischen Menschen, die dahinterstehen.
«Das wichtigste Alleinstellungsmerkmal ist für mich nicht die Breite der Dienstleistungen, sondern die authentischen Menschen, die dahinterstehen.»
Erzähl uns etwas darüber, wie der Kundendienst von Hostpoint aufgestellt ist.
Wir sind ein echt bunter Haufen. Man kann sich das vorstellen wie auf einem dieser typischen Stockfotos, wenn man in einer Datenbank nach «IT team working in office» sucht. Ausser dass unser Kleidungsstil grundsätzlich lockerer ist und nicht alle Mitarbeiter konstant grinsen. Wir haben gelernte Informatiker, aber auch viele Quereinsteiger. Frauen, Männer, Jüngere, Ältere, Hellhäutige, Dunkelhäutige, alles, was man sich vorstellen kann. Und von den Körpermassen her haben wir auch so ziemlich jede Konfektionsgrösse abgedeckt. Zwar spüren auch wir einen gewissen Fachkräftemangel, können das aber auch gut abfedern. Gerade im Support ist das technische Wissen nur ein Teil der Fähigkeiten, die man mitbringen muss. Mindestens genauso wichtig sind Belastbarkeit, Empathie, Freundlichkeit und die Fähigkeit, zwischen unseren Kunden und den technischen Abteilungen hin und her übersetzen zu können.
Und wie wird beim Hostpoint-Support gearbeitet? Wie sieht euer Alltag aus?
Bis zum Ausbruch der Pandemie vor rund zwei Jahren waren wir alle in unserem damals noch brandneuen Office in Rapperswil. Also quasi ein grosses Grossraumbüro. Das klappte super, denn alles war – und ist noch immer – auf unsere Abteilung abgestimmt. Von den Arbeitsgeräten über die Schallschutzelemente bis hin zu den Kaffeemaschinen. Unsere Arbeit geht mit der Öffnung unserer Hotline um 8 Uhr richtig los. Ab dann hängt es eigentlich von unseren Kunden ab, wie der Tag verläuft. Haben wir viele Anfragen per E-Mail, organisieren unsere Teamleader, dass sich mehr Personen darauf konzentrieren als auf die Anrufe. Gehen viele Mails zum gleichen Thema ein, bilden wir spontane Arbeitsgruppen, welche sich nur dieser Anfragen annehmen und prüfen, ob ein grundsätzliches Problem besteht oder der Zufall zugeschlagen hat.
Wie hat sich eure Arbeitsweise im Zuge der Pandemie verändert?
Geändert hat sich an der grundsätzlichen Arbeitsweise nicht viel, ausser dass wir seither – wie viele andere Firmen auch – vermehrt von zu Hause aus arbeiten müssen. Dadurch sehen wir uns natürlich viel seltener direkt und mussten entsprechend lernen, unsere internen Gespräche und Sitzungen per Telefon oder unser Videokonferenz-Tool Hostpoint Meet zu führen. Aber vor allem zu Beginn der Pandemie gab es durchaus ein paar individuelle Probleme bei unseren Mitarbeitern. Von schreienden Babys über völlig irritierte Haustiere bis hin zum überfüllten Schreibtisch gab es da alles. Das meiste konnte mittlerweile gelöst werden, sodass wir heute auch gut über längere Zeit aus dem Homeoffice heraus agieren können.
Gibt es bereits Pläne, den Kundendienst von Hostpoint noch weiter auszubauen?
Klar gibt es die! Am besten finde ich die Idee einer Zweigstelle in der Karibik für einen «Follow the sun»-Support. Das ist aber leider noch nicht ganz spruchreif! Nein ernsthaft, natürlich gibt es noch weitere Pläne und Ideen. Einige sind realistischer als andere, einige sind experimenteller Natur und wieder andere schlichtweg absehbar, notwendig oder schon lange gewünscht. Zu viel verraten möchte ich aber noch nicht. Die Zukunft wird es zeigen!
Info
Der Hostpoint-Support ist für alle Kunden an sieben Tagen in der Woche von 8 bis 18 Uhr per Telefon, E-Mail, WhatsApp, Skype oder Kontaktformular erreichbar. Viele hilfreiche Informationen, Anleitungen etc. finden sich im Support Center.
