«Abbiamo identificato la necessità di un’assistenza telefonica nel fine settimana» «Abbiamo identificato la necessità di un’assistenza telefonica nel fine settimana»

«Abbiamo identificato la necessità di un’assistenza telefonica nel fine settimana»

Hostpoint è ora il primo provider svizzero di servizi di web hosting a offrire un’assistenza tecnica telefonica sette giorni su sette. Si tratta di un’ulteriore notevole estensione del servizio clienti, già leader nel settore. Marco Bühler, Head of Customer Care, illustra in un’intervista il motivo di questa decisione, spiegando cosa si aspetta Hostpoint da questo passo.

Mauro Landolt Mauro Landolt · Head of Communication

A molti clienti è già capitato di voler lavorare al proprio sito web o shop online durante il fine settimana e di imbattersi in domande, problemi, ecc. Finora, in situazioni di questo genere, si poteva inviare via e-mail una richiesta scritta al team di assistenza. Da ora invece nei fine settimana è diventato possibile contattare l’assistenza di Hostpoint anche telefonicamente, come di consueto dalle 08:00 alle 18:00.

Marco Bühler, in qualità di responsabile del servizio clienti ti sei occupato di sviluppare e implementare la nuova assistenza 7 giorni su 7. Perché Hostpoint ha deciso di offrire un servizio di assistenza 7 giorni su 7?
Marco Bühler: in realtà la spiegazione è molto semplice. Abbiamo riconosciuto un’esigenza da parte dei clienti in tal senso. Inoltre, il nostro personale è strutturato in modo da poter garantire un’assistenza telefonica anche nei fine settimana senza pregiudicare le condizioni di lavoro, che continuano a essere interessanti per il nostro team.

Raccontaci qualcosa della pianificazione. Deve essere stata molto impegnativa, vero?
Certo, non è stata una passeggiata. Fin dall’inizio ho cercato costantemente il dialogo con i nostri team leader e i nostri tecnici. Naturalmente ho fatto anche delle stime, ma alla fine ho voluto soprattutto prendere in considerazione il feedback del mio staff. Una volta definito un piano, lo abbiamo semplicemente testato con i nostri clienti. L’estate scorsa abbiamo messo in funzione la nostra hotline per un mese anche nei fine settimana, per vedere se la pianificazione messa a punto era applicabile all’operatività reale. Certo, questa prova è stata eseguita in «condizioni agevolate», poiché nessuno dei nostri clienti sapeva che eravamo raggiungibili. Ma alcuni clienti si sono abituati all’offerta in modo sorprendentemente rapido e alla fine preferivano chiamare nel week-end.

Quanto tempo è stato necessario per pianificare e preparare questa estensione del servizio?
Poiché la pianificazione è stata effettuata in parallelo con le operazioni quotidiane, è abbastanza difficile rispondere a questa domanda. Alla fine ci sono voluti probabilmente dai dieci ai venti giorni, se si somma il tutto e si escludono le pause caffè e le birre in compagnia dopo il lavoro. Anche se in realtà questi momenti andrebbero effettivamente contati, perché proprio nelle situazioni più «informali» si sentono molte opinioni personali che magari non emergono nel gruppo di lavoro o in un meeting ufficiale con il responsabile del reparto.

Ma perché Hostpoint fa questo passo? Cosa ci aspettiamo dal nuovo supporto 7 giorni su 7?
Da quando sono in Hostpoint il nostro obiettivo è quello di offrire “la migliore assistenza” possibile. E avendo conosciuto quasi tutte le aree dell’assistenza nei miei 12-13 anni di lavoro qui, so che questa non è semplicemente una promessa a vuoto. Vogliamo essere ancora più vicini ai nostri clienti e sappiamo tutti che ci sono problemi e domande difficili da spiegare per iscritto, soprattutto quando i clienti non hanno molta familiarità con l’argomento. E onestamente: chi ha voglia di investire venti minuti nel scrivere un’e-mail quando si può chiarire una domanda al telefono in due minuti? Abbiamo ogni giorno casi in cui ci diciamo: «Adesso gli faccio uno squillo, è più veloce del botta e risposta per e-mail».

Bisogna anche rendersi conto che ci sono molti clienti che durante la settimana non hanno tempo di occuparsi dei loro progetti web. È questa categoria di clienti che ha problemi o domande soprattutto nei fine settimana. E infine abbiamo anche molti clienti commerciali con siti web e shop online che generano molto traffico o fatturato durante il fine settimana. Naturalmente anche loro desiderano essere assistiti nel week-end se incontrano problemi o hanno domande.

L’assistenza di Hostpoint è già considerata una delle migliori nel settore del web hosting svizzero. Cosa distingue la qualità del servizio di Hostpoint?
Fin dal mio periodo nel supporto di primo livello ho fatto ottime esperienze restando il più autentico possibile. I nostri clienti lo apprezzano molto, così come i membri del team e i superiori. Per me l’autenticità nell’assistenza significa, ad esempio, che le conversazioni con i clienti non devono finire per forza con frasi del tipo «Le auguro una fantastica giornata di sole e tante belle esperienze con i nostri sensazionali prodotti». Anche i collaboratori dell’assistenza sono esseri umani, e anche a loro può capitare una giornata no. Sono dell’opinione che molte persone percepiscono, almeno inconsciamente, quando qualcuno sta fingendo.

Ci accorgiamo relativamente in fretta, quando qualcuno non è fatto per lavorare nel servizio clienti. I nostri tecnici desiderano aiutare i nostri clienti. Non lo fanno perché è stato disposto così o perché il team leader interviene con il pugno di ferro. Per me è questo che contraddistingue la qualità dell’assistenza Hostpoint. Naturalmente la competenza tecnica, i tempi di risposta rapidi, il supporto in quattro lingue e ora anche l’assistenza telefonica sette giorni su sette contribuiscono alla qualità del servizio. Ma per me l’aspetto più importante che ci distingue non è tanto l’ampia gamma di servizi, quanto l’autenticità delle persone dietro di questi.

Marco Bühler · Head of Customer Care presso Hostpoint «L’aspetto più importante che ci distingue non è tanto l’ampia gamma di servizi, quanto l’autenticità delle persone dietro di questi.»

Raccontaci qualcosa su come è organizzato il servizio clienti di Hostpoint.
Siamo un gruppo davvero variegato. Potete immaginarlo come in una di quelle tipiche fotografie d’archivio che si trovano quando si cerca «team IT che lavora in ufficio» in un database. Tranne per il fatto che il nostro stile di abbigliamento è in linea di massima più casual e non tutti i collaboratori hanno sempre il sorriso stampato sulle labbra. Abbiamo molti collaboratori con studi informatici alle spalle, ma anche tanti che arrivano da percorsi formativi diversi. Donne, uomini, giovani, maturi, con la pelle chiara, con la pelle scura, tutta la varietà del mondo. E in termini di massa corporea copriamo praticamente tutte le taglie di abbigliamento. Anche il nostro team risente di una certa carenza di forza lavoro qualificata, ma siamo in grado di attutirla bene. Specialmente nell’assistenza, il know-how tecnico rappresenta solo una parte delle competenze necessarie. Almeno altrettanto importanti sono la resilienza, l’empatia, la cordialità e la capacità di fare da intermediari tra i nostri clienti e i reparti tecnici.

E come si lavora nell’assistenza Hostpoint? Com’è la vostra routine quotidiana?
Fino allo scoppio della pandemia circa due anni fa, eravamo tutti nel nostro ufficio, all’epoca nuovo di zecca, a Rapperswil. Una sorta di grande open space. Una soluzione ottima, perché tutto era - ed è tuttora - adattato alle esigenze del nostro reparto: dalle attrezzature di lavoro agli elementi di insonorizzazione fino alle macchinette del caffè. Il nostro lavoro comincia davvero con l’apertura della hotline alle 8 del mattino. Da lì in poi, l’andamento della giornata dipende dai nostri clienti. Se riceviamo molte richieste via e-mail, i nostri team leader organizzano il lavoro in modo che più collaboratori si concentrino su tali richieste piuttosto che sulle chiamate. Se riceviamo molte e-mail sullo stesso argomento, formiamo gruppi di lavoro ad hoc che si occupano solo di queste richieste e controllano se c’è un problema alla base o se si tratta di una casualità.

Come è cambiato il vostro metodo di lavoro nel corso della pandemia?
Non ci sono stati molti cambiamenti nel nostro modo di lavorare, tranne per il fatto che abbiamo dovuto lavorare di più in home office, come molte altre aziende. Di conseguenza, naturalmente, ci vediamo molto meno spesso di persona e abbiamo dovuto imparare a tenere i nostri colloqui interni e le riunioni al telefono o sul nostro tool di videoconferenza Hostpoint Meet. Ma soprattutto all’inizio della pandemia i nostri collaboratori hanno sicuramente avuto qualche problema. C’è stato un po’ di tutto: da bebè urlanti ad animali domestici completamente irritati, fino a scrivanie stracolme. Nel frattempo quasi tutti questi problemi sono stati risolti e ora siamo in grado di lavorare in home office per periodi di tempo più lunghi.

Ci sono già piani per potenziare ulteriormente il servizio clienti di Hostpoint?
Certo che ci sono! Penso che l’idea migliore sia una succursale nei Caraibi per un’assistenza «al caldo». Sfortunatamente però questo progetto non è ancora oggetto di discussione! Scherzi a parte, ovviamente ci sono altri piani e idee. Alcuni sono più realistici di altri, alcuni sono di natura sperimentale e altri invece sono semplicemente prevedibili, necessari o desiderati da molto tempo. Ma non voglio ancora svelare troppo. Lo scoprirete in futuro!

Info
L’assistenza Hostpoint è disponibile per tutti i clienti sette giorni su sette, dalle 8:00 alle 18:00, per telefono, via e-mail, WhatsApp, Skype o formulario di contatto. Molte informazioni utili, istruzioni, ecc. si trovano nell’ Support Center.

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