Beaucoup de clients connaissent cette situation: c’est le week-end et on en profite pour travailler sur son site ou sa boutique en ligne quand soudain, on a une question, un problème, etc. Tandis que, dans ce cas, l’on pouvait jusqu’alors adresser une demande écrite par e-mail, il est également possible depuis peu de joindre l’assistance Hostpoint par téléphone aux horaires habituels, soit de 8h00 à 18h00.
Marco Bühler, en tant que responsable du service clientèle, vous étiez chargé de l’élaboration et de la mise en place de la nouvelle assistance 7 jours/7. Qu’est-ce qui a motivé Hostpoint à développer ce service?
Marco Bühler: La réponse est plutôt simple: nous avons identifié ce besoin chez nos clients. Qui plus est, notre gestion du personnel permettait de proposer également une assistance téléphonique le week-end, tout en veillant à ce que les conditions de travail de notre équipe restent attrayantes.
Parlez-nous de l’élaboration de ce projet. Cela a dû être assez compliqué, non?
Bien sûr, cela n’a pas été de tout repos. Dès le début, j’ai cherché le dialogue avec les chefs d’équipe et les membres de l’assistance. Bien sûr, j’ai aussi dû me pencher sur des chiffres concrets, mais au final, je voulais aussi et surtout tenir compte des retours de mes collaborateurs. Dès lors que nous avons eu un plan, nous l’avons expérimenté sur nos clients. L’été dernier, nous avons ouvert notre service d’assistance le week-end pendant un mois afin de voir si notre concept fonctionnait une fois déployé. Alors oui, cela s’est déroulé dans des «conditions simplifiées», puisqu’aucun de nos clients n’était au courant que nous étions joignables. Mais quelques clients se sont plutôt vite habitués à cette offre et nous appelaient de préférence le week-end.
Combien de temps la conception et la préparation de ce service vous ont-elles pris?
La conception ayant été réalisée en parallèle des tâches quotidiennes, c’est difficile à dire. En tout et pour tout, cela a bien dû prendre entre dix et vingt jours, si l’on met tout bout à bout sans tenir compte des discussions pendant les pauses-café et devant les bières le soir. Même si c’est précisément ce qu’il faudrait compter puisque c’est pendant ces discussions «libres» que l’on entend des avis personnels que certains n’osaient pas partager en groupe ou lors des réunions officielles avec le chef de département.
Mais pourquoi Hotspoint a-t-elle choisi d’étendre son offre? Qu’attendez-vous de la nouvelle assistance 7 jours/7?
Depuis que je travaille chez Hostpoint, nous avons pour ambition de proposer «la meilleure assistance». Et comme j’ai pu me familiariser avec tous les domaines de l’assistance pendant mes douze ou treize années ici, je sais que ce n’est pas une promesse en l’air. Nous souhaitons être encore plus proches de nos clients et nous savons tous qu’il y a des problèmes et des questions auxquels il n’est tout simplement pas possible de répondre correctement lors d’un échange par écrit, notamment lorsque le client n’est pas très à l’aise avec le sujet. Et pour être tout à fait franc: qui a envie de passer vingt minutes à rédiger un mail alors qu’on peut obtenir une réponse en deux minutes par téléphone? Tous les jours, il nous arrive à tous de nous dire après trois ou quatre mails échangés: «Bon, j’appelle, ça ira plus vite».
Il faut aussi tenir compte du fait que de nombreux clients n’ont quasiment pas de temps la semaine pour s’occuper de leurs projets web. Ceux-là ont généralement des questions le week-end. Et pour finir, de nombreux clients professionnels ont des sites ou des boutiques en ligne qui génèrent beaucoup de trafic ou de ventes le week-end, et ils souhaitent pouvoir compter sur une assistance lorsqu’ils rencontrent un problème ou veulent poser une question.
L’assistance de Hostpoint fait déjà partie des meilleures de Suisse dans le domaine de l’hébergement Web. Qu’est-ce qui fait la qualité du service de Hostpoint?
Depuis que je travaille pour l’assistance de premier degré, rester aussi authentique que possible semble me réussir. Les clients apprécient beaucoup cela, les membres de l’équipe et les supérieurs aussi. L’authenticité en matière d’assistance, est, selon moi, par exemple de ne pas s’acharner à terminer les entretiens téléphoniques avec les clients par des formules toutes faites du genre «Je vous souhaite une très belle journée. En espérant que nos produits vous apportent satisfaction». Les collaborateurs du service d’assistance sont des humains et il leur arrive aussi de passer de moins bonnes journées. Je suis convaincu que beaucoup de personnes le ressentent, au moins inconsciemment, quand quelqu’un simule.
Lorsque quelqu’un n’est pas fait pour travailler dans le service clientèle, cela se voit assez vite. Les collaborateurs de notre assistance veulent aider nos clients. Ils ne le font pas parce que c’est écrit dans des instructions ou parce qu’ils craignent le chef d’équipe. C’est pour moi ce qui fait la grande qualité de l’assistance Hostpoint. Sans oublier bien sûr les compétences techniques, la réactivité, le service en quatre langues et maintenant l’assistance téléphonique sept jours sur sept. Mais pour moi, le meilleur atout, ce n’est pas l’étendue des services, mais le fait de pouvoir compter sur des personnes authentiques.
«Pour moi, le meilleur atout, ce n’est pas l’étendue des services, mais le fait de pouvoir compter sur des personnes authentiques.»
Pouvez-vous nous en dire plus sur l’équipe du service client de Hostpoint?
Nous formons un groupe haut en couleur. On dirait presque une de ces photos typiques issues de banques d’images que l’on trouve avec des mots-clés du type «équipe IT au bureau». Le style vestimentaire est tout de même plus décontracté et mes collègues n’affichent pas un sourire niais en permanence. Nous avons des informaticiens de profession, mais aussi beaucoup de débutants en reconversion. Des femmes, des hommes, des jeunes et des moins jeunes de toutes origines et de tous horizons. Toutes les tailles et tous les poids sont également représentés. Nous devons certes faire face à une certaine pénurie de spécialistes, mais ce n’est rien que l’on ne soit pas en mesure de compenser efficacement. Pour l’assistance notamment, les connaissances techniques ne sont qu’une partie des compétences nécessaires. La résilience, l’empathie, l’amabilité et la capacité à assurer la traduction entre nos clients et nos départements techniques, et vice versa, sont des qualités au moins aussi importantes.
Et comment se déroule le travail au sein de l’assistance Hostpoint? A quoi ressemble une journée de travail?
Jusqu’à l’arrivée de la pandémie, il y a désormais près de deux ans, nous travaillions dans notre bureau de Rapperswil, alors flambant neuf. C’était un bureau en quasi-open space. Ça fonctionnait vraiment très bien puisque tout était – et est encore – adapté à notre département: outils de travail, isolation acoustique, machine à café, etc. Notre travail commence avec l’ouverture de notre service d’assistance à 8 heures. A partir de là, c’est nos clients qui vont déterminer le déroulement de la journée. Si nous recevons de nombreuses requêtes par e-mail, notre chef d’équipe veille à ce que davantage de personnes se concentrent dessus en levant le pied sur les appels. Si beaucoup de mails traitent d’un même sujet, nous constituons spontanément des groupes de travail qui ne vont s’occuper que de ces demandes et nous cherchons à savoir s’il y a un problème sous-jacent ou si cela est simplement le fruit du hasard.
Qu’est-ce qui a changé dans votre travail à cause de la pandémie?
Notre fonctionnement reste plus ou moins le même si ce n’est que, comme de nombreuses autres entreprises, nous devons davantage recourir au télétravail. Aussi, nous nous voyons plus rarement physiquement et avons dû apprendre à organiser nos entretiens et réunions par téléphone ou avec notre outil de vidéoconférence Hostpoint Meet. Mais nos collaborateurs ont bien sûr rencontré quelques problèmes, notamment au début de la pandémie. Que ce soit des bébés en pleurs, des animaux surexcités ou des bureaux pleins à craquer, on a tout eu. La plupart de ces problèmes ont depuis pu être réglés et nous pouvons désormais travailler efficacement à distance sur de longues périodes.
Avez-vous déjà des plans pour le futur du service client de Hostpoint?
Bien évidemment! Ce qui me plaît le plus, c’est l’idée d’une succursale aux Caraïbes, pour une assistance «Follow the sun». Mais tout ça n’est pas encore arrivé à maturité dans ma tête. Plus sérieusement, nous avons bien sûr des plans et des idées. Certains plus réalistes que d’autres, il y en a qui sont plutôt de nature expérimentale et d’autres encore qui sont tout simplement probables, nécessaires ou souhaités depuis longtemps. Mais je ne vous en révélerai pas davantage aujourd’hui. L’avenir nous le dira!
Info
L’assistance Hostpoint est joignable pour tous les clients sept jours sur sept de 8h00 à 18h00 par téléphone, e-mail, WhatsApp, Skype ou formulaire de contact. Vous trouverez de précieuses informations, instructions, etc., sur le Centre d'assistance.
